4S店服務(wù)顧問（SA）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

※ 為什么車的噴油嘴要經(jīng)常的清洗？

應(yīng)對話術(shù)：

由于國內(nèi)油品品質(zhì)不高以及油品中都含有一定量的雜質(zhì)，在行駛一段時期后，會造成噴油嘴堵塞，積炭等現(xiàn)象，從而影響發(fā)動機的動力和排放。因此為提高噴油效率和效果，使發(fā)動機工作順暢，我們建議您經(jīng)常清洗噴油嘴，從長遠來看這其實即省錢又省油。

※ 抱怨車子耗油高；

應(yīng)對話術(shù)：

1、經(jīng)濟油耗是指在特定的測試條件下（無風(fēng)、路面平直等），車輛以經(jīng)濟速度勻速 行駛一段路程，計算出的平均油耗。

2、檢驗油耗真正的標(biāo)準(zhǔn)不能以市內(nèi)為準(zhǔn)，因等待、紅綠燈、開空調(diào)等等都會影響你 的油耗，

3、關(guān)于油耗的計算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百 公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位置），用第二次加的油量除以跑 的里程,即得出百公里油耗的大致數(shù)值；

4、影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風(fēng)速、載重等； 駕駛習(xí)慣，駕齡；使用大功率電器的頻率(如空調(diào)、音響等)；油品（93號無鉛汽 油）

5、提高車輛燃油經(jīng)濟性的要領(lǐng)：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；不要對車 輛外觀進行任意改裝；高速行駛不要采用關(guān)閉空調(diào)打開窗戶的方式；車輛行避免 急加速，猛踩油門；定期對車空調(diào)散熱器，發(fā)動機水箱表面進行清潔；定期對輪 胎氣壓進行檢查.氣壓低會增加車輛行駛的阻力；

6、您的愛車仍在磨合期內(nèi)，車上各部件都需要磨合，油耗相對而言會稍高一些，建 議您使用一段時間后再觀察，謝謝!！

※ 為什么油耗比使用手冊上高很多？

應(yīng)對話術(shù)：

對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，它是指在合理的時速（90KM等速行駛），良好的路況下，駕駛時所得到的值。在您實際駕駛過程中，由于實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說： 空轉(zhuǎn)1分鐘需10-30CC的燃燒 負載100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里 5分種怠速可以行駛1公里路程 汽車過冷會浪費汽油，應(yīng)控制在28攝氏度左右空氣濾清器嚴(yán)重阻塞，會導(dǎo)致汽油的混合比不良注意時速的控制，一般在90-100公里/小時左右，是最省油的 頻繁剎車會增加耗油因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當(dāng)記錄一下；如一次加油50L后，實際駕駛了多少公里，路況、時速和其它行駛狀況如何 等。這樣反復(fù)記錄幾次，您會有個比較明確的數(shù)據(jù)。

※ 抱怨配件價格過高

應(yīng)對話術(shù)：

您好，我店使用的都是純正廠家配件，所有配件均通過嚴(yán)格質(zhì)量檢查，可以使整車在運行中保持最佳狀態(tài)，同時也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由于受供貨 渠道、運營成本的影響，4S店的備件價格相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一年的質(zhì)量保證，副廠件價格是低，但是現(xiàn)在汽車配件市場魚龍混雜，假貨較 多，一般人很難辨別，因此很容易買到偽劣產(chǎn)品，再者汽車維修是一項技術(shù)性很強的服務(wù)，如果您使用了偽劣配件或維修不當(dāng)，很容易導(dǎo)致汽車故障。因此建議您還 是購買正廠配件。

※ 抱怨關(guān)于工時費高

應(yīng)對話術(shù)： 你好，我店所有維修項目均按廠保修標(biāo)準(zhǔn)工時制定，這個工時的制定標(biāo)準(zhǔn)， 不只是看維修的實際施工時間，它包括維修施工的技術(shù)難度、故障的檢查等因素， 而且在維

修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個部位操作，均按整車生產(chǎn)廠的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進而延長車輛的使用 壽命，因此還是建議您嚴(yán)格按照廠家要求，定期到4S店或服務(wù)店進行維護與保養(yǎng)；

※ 抱怨同一問題多次檢修，總是修不好 （屬于間歇性故障）。

應(yīng)對話術(shù)： 你好，因為有些問題屬于間歇性，需要多次試車才能確認故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會有專人對您進行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結(jié)果，如果仍有問題，我店一方面會將你的情況積極向廠家進行反饋，另一方面也會幫你考慮采取其它的檢修方法。

※ 如果是因為技術(shù)、配件以及諸多其它外界原因造成時間上的延誤，致使客人

產(chǎn)生抱怨: 應(yīng)對話術(shù)：

您好！您的心情我非常理解。對于你所遇到的問題我們感到非常抱歉。請容許我為你解釋一下。在你等待的過程中，我們的維修技工為您的愛車做了全面的 檢修，但是現(xiàn)在所遇到的問題是（對應(yīng)解釋延誤提車的原因），還需要您等待*個小時，→ 如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地。 →同意→投訴中止 ↓（要求在站點等待的）

請麻煩您再等上一段時間，我們會把維修進程隨時告知您。您看這樣行嗎？→同意→投訴中止 ↓仍要投訴 先生/小姐，您看這樣行不行，我已經(jīng)把這個情況告訴我們領(lǐng)導(dǎo)了，他對此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)進一步的溝通，我相信我們一定會給您一個滿意的答復(fù)。

※ 為什么車子不易啟動？

應(yīng)對話術(shù)：

對不起，夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事。如產(chǎn)生這樣的問題，通常與燃油品質(zhì)不佳，引起氣門積碳有關(guān)，造成發(fā)動機難以建立正常的氣缸壓力，所 以不易啟動。嚴(yán)重時甚至?xí)斐蓺忾T搖臂斷裂。從安全和經(jīng)濟的角度，建議您使用高標(biāo)號汽油，或使用廠家推薦的燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現(xiàn)象。

※ 為什么我不能自己開車進車間或者進車間看自己的車輛維修過程？

應(yīng)對話術(shù)：

您的心情我們完全可以理解，對于檢修質(zhì)量您也可以完全放心，PAG的維修工都是技術(shù)過硬的技師，再則檢修完畢后，我們會做驗車的。您在這段維修期間里，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問題，我們會及時與您聯(lián)系的。

…如果顧客依然執(zhí)意要求進車間…

在車間車輛不斷地移動，舉升機不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間。另外您可以設(shè)想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維

修過程，我們的車間會成什么樣！況且修理汽車是一個十分精密、仔細的過程， 就像醫(yī)生在做外科手術(shù)。如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動手術(shù)，您會有 什么感覺？

※ 你們品牌的配件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無售后服務(wù)中心，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？

應(yīng)對話術(shù)：

您的感受我們很理解，其他顧客也曾有過類似的疑問，請允我解釋一下；XX 汽車采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式，目的就是為了保證XX車主在XX能獲 得XX汽車的純正優(yōu)質(zhì)的配件。您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)， 一般非專業(yè)人員很難掌握，為了廣大PAG車主的安全得到保證，廠家規(guī)定配件 不得外賣，以防非專業(yè)人員向PAG車主提供不恰當(dāng)?shù)姆?wù)，從而危及到車主的 駕車安全。

※ 上次我更換配件價格高，這次配件又降價了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無法交代，配件價格變化太快，總在變動，能不能不變？

應(yīng)對話術(shù)：

配件價格下降是為了回饋廣大PAG車主對廠家的厚愛，節(jié)省車主們的使用成 本。您的情況很特殊，如果有必要的話，我們PAG可出相關(guān)說明給您的領(lǐng)導(dǎo)， 您看如何？

※ 我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了你們一整天的時間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費，你們XX不是說檢測是免費的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測費呢？

應(yīng)對話術(shù)：

維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技 術(shù)和豐富的經(jīng)驗，同時還可能使用專用檢測儀。若已準(zhǔn)確判斷故障等于維修 進行了一半，因此按行業(yè)及廠家規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測費用是合理的。

※ 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？

應(yīng)對話術(shù)：

由于這些問題對您造成的不便，我們感到非常地抱歉。我們會立刻對您 的車進行檢測。由于造成車出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結(jié)果出來之后， 我們會盡快地給您一個滿意的答復(fù)和解決方案。

※ 你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？

應(yīng)對話術(shù)：

十分抱歉給你造成不便，我們會對您的車再做一個全面的檢測，請放心，

您會在最短時間內(nèi)得到圓滿的答復(fù)。(如是服務(wù)站維修質(zhì)量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可以接受的方案。如不是服務(wù)站維修質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果，得到顧客諒解，認同后，提出解決方案。)

※ 我不要預(yù)約，有空我自己會來你們服務(wù)中心的？

應(yīng)對話術(shù)：

對于您這種心情，我們完全可以理解。可是先生，您只要在3天之前，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數(shù)小時等待的時間，您 不覺得預(yù)約其實是對您非常有利嗎？