4S店服務顧問（SA）標準話術

※ 經常的電話問候、回訪、客戶比較煩（特別是那些經常來做檢修的老顧客）。

“我的車很好啦，你們為什么老是打電話來呢？我很忙。” 應對話術：

非常抱歉在這時打擾您！只有兩個問題，想占用您一分鐘的時間。第一個問題是您的車在保養（維修）之后是否運行良好？第二個問題是您對我們的服務滿意嗎？

※ 為什么你們各地區的服務中心的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？

應對話術：

非常感謝您提出這個問題。因為各地區的行業規定、物價水平不同，所以各PAG的工時也會略有不同。但請您請放心，全國所有PAG的工時收費標準都經過國家相關部門的嚴格審批。如您對您的帳單有疑問，可隨時與我們聯系，我們將會盡快給您一個滿意的答復。

※ 同樣的配件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？

應對話術：

為確保您能使用上優質純正的售后服務配件，廠家所有零配件采購都達到PAG全球的質量標準，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證。同時，您在PAG處更換的配件享有1年索賠期保證。“安全和高品質”是我們對每一位顧客的承諾。

※ 我的車用的是進口件，現在為什么停止供應，只能換國產件？

應對話術：

這是從兩個方面考慮的：第一點，國產件都是經過嚴格測試、試驗，在質量要求上與進口件的標準是一致的(國產件的質量甚至優于進口件的質量)。第二點，國產件的價格低于進口件，從而大大降低了顧客的維修成本。國產件質量好價格又便宜，您看如何？

※ 為什么我的車要換總成件而不是修理？(如方向機)

應對話術：

XX汽車根據廠家零件釋放流程，并結合中國汽車修理技術現狀，對部分零配件維修要求更換總成，以確保PAG車的維修使用安全。例如更換方向機內油封，需專 用工具和較高的工藝要求，PAG一般無法保證修理質量，因此而導致的方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對修理工藝要求不高或有相應修理技術作 保證時，廠家將盡可能地將總成件打散供應。

※ 我的車因離服務中心比較遠，能否不到服務中心換機油？

應對話術：

當然可以，如您要自行更換機油，請注意使用同等級機油，并同時更換機濾。但是，我們還是建議您至PAG來更換機油。因為，PAG經專業培訓的售后人員，會 在換油的同時對您的車輛進行檢查并提出保養建議，且所用配件均為純正部件。若在非PAG更換機油而引起車輛故障會增加您額外的損失。

※ 為什么使用原廠零件？為什么工時費高于其它維修店？

應對話術：

針對這些問題制定了標準答案，所有的維修業務接待人員可以按統一方式回答，以便更有效地跟顧客溝通。顧客也會覺得更舒適和更加信任您的維修店。 1、 當今車輛采用電腦控制的復雜電子系統。這此系統的診斷和修理需要技術員經過高級技術培訓并要求維修店引進設備。我們不斷從制造商那里獲得最新的信息，所以，您在我們的維修店中可以獲得最佳的保養。 比如您僅購買一個螺釘，原廠零件在螺紋部分有精密的結構尺寸,可實現嚴密的嚙合.我們使用的正是專門設計的原廠零件.我們自信可以為您提供優質服 務。如果您將車輛交給別的維修店，則保修內容可能得不到承認。對于保修單上列出的修理項目，最后付款時，您可能發現還多花了錢。如果讓我們服務，無論何時 入廠，我們都會根據保修條例為您修理。相信您會得到很多實惠，您說呢？ 因為我們是授權經銷商，當我們遇到顧客對車輛有任何的不滿時，我們會將這種情況報告給制造商。制造商會根據這些信息改進車輛，并使用顧客最終受益。這并有 僅僅是對于后續車型來說的；如果顧客已購車輛出現故障，我們也會立刻找出原因。只要是有利于車輛維護，我們都會做。因此您能夠看到，如果讓我們服務車輛， 您將會最終受益。

※ 為什么工時費這么高？

應對話術：

這看起來可能有點高；如果您簡單地跟別的維修店比較服務費用，我們的工時費并不是最便宜的。但是，您還為技術含量付費了。為了公平起見，我們應該在相同條件下比較兩個維修店的保養技術。我可否占用您幾分鐘的時間來為您解釋一下？

①我們用廠家技術質量系統認證的支持的高級專門技術來為您進行修理和提供保養服務，這個系統被為汽車技術教育。

②我們所使用的最新設備能夠很快地進行診斷和修理。

③誠如您所見，我們的維修店總能保持整潔。您的車應在一個干凈的環境中進行服務。 ④同時，您要知道如果技術很難確切地診斷一個罕見的故障時，他會去尋求車間主任或經理的的幫助。他們豐富的經驗和整個廠家技術系統能夠幫助技術員解決任何問題。總而言之，您可以放心，我們會對您的車進行精心檢修。

⑤在某些修理項目上我們的收費可能比其它的維修店高，但是我們的維修店對整體服務的收費是很合理的，會讓您感到物有所值。

※ 為什么必須使用原廠零件？

應對話術：

更好的質量和性能—為了發揮出最初設計的性能，對每個零件而言，最重要的是發揮出它應發揮的的功能。原廠零件必須經過廠家最嚴格的測試，從而才能夠保證它們的質量。因此，可以完全放心，不用擔心零件會導致車輛性能或安全等級的下降。 耐用性和經濟性—因為非原廠零件的競爭力僅在于它們的價格，而不在于它們的質量。它們不耐用，必需經常更換，盡管您不能從外型上判斷一個零件，但是經驗告訴我們，從長遠看，原廠零件更耐用，因此也就更具經濟性。

※ 為什么電池明明有電（電眼呈綠色）卻不能起動？

應對話術：

其實蓄電池的電眼呈綠色只是表面電池有電，至于蓄電池有多少電還需專用工具來測量。就猶如生活中普遍使用的干電池，當有電，但電量不足時，如果裝入隨身 聽，一般可以聽電臺音樂，而不能聽磁帶。汽車上的蓄電池也一樣，電眼呈綠色就電壓來看可以從12V~2V之間任何電壓都可能，如果電壓低于12V太多，汽 車就無法起動.